“银龄”群体报名网课学理财，不满课程设置纷纷要求退费，由此引发了一系列纠纷。记者4月8日了解到，经过3个多月的调解工作，北京市朝阳区社会治安综合治理中心成功化解了这批矛盾，老年学员的退费问题得到解决，200人的维权群就地解散。
退休不久的张阿姨，偶然间刷到一则宣传理财网课的推送，“0元9天 免费体验课”“零基础也能包会包赚”等极具诱惑的宣传语让她心动不已。视频中，自称某知名财经教育机构的老师与“银龄同学”侃侃而谈，讲述着提升理财能力、实现财富增值的方法。张阿姨心想，自己正好有闲工夫，未来养老看病都需要钱，便花费2980元购买了课程包。
然而，几节课过后，张阿姨就察觉到了问题。课程表从早到晚排得满满当当，教学内容也与预期不符，实操课还需另行购买课包。这一系列操作让张阿姨身心俱疲，产生了退课的想法。但她多次私聊“班主任”、留言客服，得到的回复都是无法退费。
去年9月，朝阳区社会治安综合治理中心通过信息化平台数智分析发现，消费领域涉教育培训类的矛盾纠纷信息出现异常，大量来自全国各地的“银龄”人群针对同一家科技公司的维权投诉涌入，诉求出奇一致——要求退还培训费。张阿姨便在其中。经初步摸排得知，该科技公司是朝阳辖区内从事在线培训和技术推广的企业，服务用户上万人次，而市场监督管理部门反馈，半年内针对该公司的投诉已达150多起，且数量还在增加。
如何妥善处理这百余起纠纷，并应对可能出现的更多纠纷，成为摆在相关部门面前的一道难题。这不仅关系到群众对矛盾纠纷“一站式”实质性化解的期待，更是对保障人民安居乐业、社会安定有序的一次考验。
综治中心迅速行动，组织召开工作联席会，法院、市监局、涉案公司所在奥运村街道工委等多部门参与，共同会商研判纠纷化解方案，确定了由法院指导行业性专业调解力量，与有关行政主管部门协同推进纠纷妥善化解的工作方向。
调解员陈长春参与了此次纠纷化解工作。面对维权用户与科技公司的各执一词和繁杂的维权材料，经验丰富的他也犯起了难：科技公司已提供课程服务，但教学效果因人而异，如何认定公司有无违约，以及消费者是否有权终止合同并退回费用？
关键时刻，朝阳区人民法院奥运村法庭法官秦雅维为调解员们悉心讲解了法律规定、裁判标准以及调解技巧，并分发了法院制作汇编的类型案件《示范性裁判手册》。有了典型案例和法官的指导，陈长春等调解员们有了底气，迅速开展调解工作。
在示范判决的指引下，调解团队积极引导科技公司与维权用户达成和解，综合课程服务协议、上课时长等因素分批退费。市监局、属地工委共同督促，推动科技公司主动及时履行款项退还义务。
短短3个月时间，176起投诉至综治中心的纠纷均得到妥善化解，科技公司也主动与其他用户自行达成和解方案，有效避免了后续投诉纠纷。该公司负责人表示，纠纷化解后，公司可以把更多精力放在科学研发课程、提升服务质量上，“不用再整天忙着应付投诉了”。张阿姨收到退回的学费后向陈长春反馈：“大家的问题都解决了，维权群已经解散啦！”
这一系列矛盾纠纷的高效稳妥化解，是朝阳区综治中心发挥信息互联互通、矛盾联防联控机制作用的成功范例，也是朝阳法院积极参与矛盾纠纷化解、做实定分止争工作的生动实践。
记者了解到，2024年以来，朝阳区大力推进综治中心规范化建设，充分发挥矛盾纠纷预防化解、社会治安风险防控作用。朝阳法院参与推动综治中心规范化建设，积极履行指导调解职能，深化与行业主管部门及行专调委会的协作联动，为经济社会发展保驾护航。
来源：北京日报客户端
记者：张蕾
